Er moet mij iets van het hart! Wat is dat toch de laatste tijd met verzekeraars.

Ik maak nogal eens wat mee met verzekeraars. Ze zijn de laatste jaren eigenlijk altijd negatief in het nieuws geweest. Woekerpolissen, WGA dossiers en ga zo maar door. Dat heeft geleid tot een erg negatief imago waar verzekeraars alles aan doen om daar vanaf te komen. De uitzendingen van Tros Radar ten spijt. Iedere keer weet onze Antoinette wel weer iets te vinden.  Verzekeraars zijn een beetje bang geworden! En terecht.

Uit berichten die mij  bereiken van diezelfde verzekeraars blijkt dat alles dan ook uit de kast wordt getrokken om het resultaat , het imago en de performance te verbeteren. De hele truckendoos wordt opengetrokken. Gaat u maar eens een gemiddelde verzekeraar bellen. Er is vast altijd wel een gedeelte van een afdeling “in overleg”. Ze zijn dan aan het spreken over Operational Excellence of over LEAN (u weet wel die overgenomen Toyota methode uit Japan). De resultaatafspraken van de gemiddelde medewerker bij een verzekeringmaatschappij kenmerken zich door vooral procesgerichte afspraken en niet met het oogmerk van het helpen van de klant. Alles, ondanks alles, onder het motto: de klant voorop!

In alle eerlijkheid! Merkt u het resultaat? De ene reorganisatie is er nog niet klaar of hij wordt al door een volgende opgevolgd. Communicatie alom maar het gaat de laatste tijd nog uitsluitend over banenverlies. Kostenreductie! Ja want de kosten moeten omlaag. Het gemiddeld intermediair wordt ingezeept met het werk dat verzekeraars hebben laten vallen.  Datzelfde intermediair zit dus het werk te doen van de weggesaneerde medewerker bij de verzekeraar. Wellicht wat gechargeerd maar het is even om uw beeld maar weer eens scherp te stellen.

Begrijpen ze het nog wel? De klant was toch koning? Hebben ze dan helemaal niet geleerd van het verleden? Ik hoop oprecht dat er een verzekeraar op gaat staan die nu eens echt gaat voor de klant. Dat ook in alles laat merken. In woord EN in daad. Daar mogen ze van mij dan ook echt een truckendoos voor opentrekken en alles in het werk stellen om klanten echt te behandelen. Dan mag het met de excellente service wel wat meer kosten, maar dan heb je ook wat.

We houden het de komende tijd in de gaten…..

Johan Kelder