Een consument heeft in 2001 een hypotheek afgesloten en heeft daarbij ook gedacht aan het arbeidsongeschiktheidsrisico. Via zijn tussenpersoon werd een verzekering afgesloten die een tijdelijke uitkering biedt bij arbeidsongeschiktheid. Onverhoopt komt die arbeidsongeschiktheid er ook tien jaar later. Een uitkering volgt op dat moment echter niet, omdat de verzekerde zijn verzekering volledig vergeten is.

Gelukkig wordt de verzekerde eraan herinnerd door zijn verzekeraar, als deze laatste hem een bericht stuurt over een wijziging van adviseur op de verzekering, aangezien er een overname van portefeuille heeft plaatsgevonden. De verzekerde dient alsnog een claim in, maar de uitkering valt tegen; vanwege een te late melding volgt slechts een uitkering over een beperkte resterende duur. De verzekerde vindt dat zijn tussenpersoon tekortgeschoten is en stelt hem aansprakelijk voor de misgelopen uitkeringen van in totaal ruim 26.000 euro. Volgens de verzekerde heeft hij in 2009 verzocht om zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering via een andere intermediair te laten lopen, maar heeft deze tussenpersoon dit niet verwerkt.

De tussenpersoon zelf ontkent ooit een verzoek tot intermediairwijziging gehad te hebben. Verder vindt de tussenpersoon dat hij ten aanzien van de arbeidsongeschiktheidsverzekering geen (nazorg)verplichtingen tegenover de verzekerde had, behalve om een eventuele schadeclaim te begeleiden naar de verzekeraar.

Omdat de tussenpersoon geen aansprakelijkheid erkent gaan de partijen voor een bindend advies richting Kifid. Het advies van de Kifid luidt beknopt dat de verzekerde niet kan bewijzen dat er een verzoek tot intermediairwijziging is gedaan. Het klachteninstituut vindt verder dat de tussenpersoon wel degelijk nazorgverplichtingen heeft gehad. Zo had hij periodiek moeten checken of de verzekering nog passend was. Aan die bevinding heeft de verzekerde echter niets. Volgens Kifid is gebleken uit het dossier dat de verzekerde het polisblad van de verzekering bij zijn hypotheekstukken in een ordner heeft zitten. Van hem mag worden verwacht dat hij de aan hem verstrekte documentatie aandachtig doorleest, in ieder geval tijdens het sluiten en op bepaalde momenten tijdens de looptijd. Als hij dat had gedaan dan had hij de claim ook gewoon tijdig kunnen indienen.